Ich sehe die Zeitangabe von 8-18 Uhr als vollkommen unproblematisch. Zum Einen, da es wie gesagt mAn nicht automatisch selbstverständlich ist, dass es einen 24/7 Support gibt. Zum Anderen hat die Bahn auch angekündigt, dass es vorerst (!) diese Zeiten gibt.

Für die Unternehmen wie auch den Grossteil der Kunden ist das Feld SocialMedia noch vollkommen neu. Ich persönlich finde es wesentlich besser und auch ehrlicher, wenn ein Unternehmen sagt: “Hey Leute, wir fangen jetzt damit an, das ist neu für uns, wir starten erstmal langsam und vorerst von x bis y”.

Um beim Beispiel der Bahn zu bleiben: man hat die ersten Monate bei Twitter Erfahrungen gesamnmelt und diese dann in die Ausweitung auf Facebook übertragen und zudem die Erreichbarkeitszeiten verlängert. Daran sehe ich in keinem Fall etwas negativ.

Die Entscheidung, welches SLA “gekauft” wird trifft doch der Kunde. Und diese Entscheidung hängt massgeblich von der Branche, dem Produkt und der Zielgruppe ab.

Natürlich sind Erfahrungswerte hilfreich, hier war dann jedoch Deine Ausgangsfrage doch etwas unglücklich formuliert mAn.

Studien sind bei dieser Frage mAn nicht wirklich hilfreich, da es wie bereits erwähnt hierbei viel auf Persönlichkeit ankommt und eben auch Bauchgefühl. Wenn nun jemand anfragt, wann eine bestimmte Sendung läuft, und diese Anfrage kommt 22 Uhr abends, dann hat die Masse sicherlich Verständnis, dass eine Antwort erst am nächsten Tag erfolgt.

Ist die Fragestellung so komplex, dass der Mitarbeiter nicht direkt weiterhelfen kann, so halte ich es für hilfreich, wenn man dies offen kommuniziert und mitteilt, dass man sich kundig macht und sich wieder meldet, sobald man eine Rückmeldung vorliegen hat. Auch dafür hat der Grossteil der Kunden Verständnis.

Natürlich muss das Unternehmen, welches via SocialMedia agieren will klären, wieviel Geld ausgegeben werden muss. 24/7 ist natürlich teuerer als 9/17. Aber auch hier brauche ich keine Studie um dies zu wissen.

Vielleicht sehen wir es einfach so: die Fragestellung war vllt etwas unklar formuliert und wurde von mir auch etwas unklar beantwortet. :)

Aber im Zuge des bisherigen Dialoges sind wir von der Meinung her doch gar nicht so weit auseinander, oder? ;)

Den Fall mit der Bahn finde ich interessant – weil ich das mit den “Öffnungszeiten” für einen Feed bzw. eine Facebook-Seite eigentlich gar nicht dumm finde. Ich, die Bahn, sage dir, dem Nutzer: pass auf, bitte nicht böse sein, wenn wir nicht gleich reagieren, wir sind halt nicht immer da. Transparenz und deshalb gut. Nur: Das was die Leute auf die Palme gebracht hat – und ich glaube, diese feine Unterscheidung haben viele übersehen – war der begrenzte Umfang dieser Öffnungszeiten: Kundenservice nur von 8-18 Uhr – das entspricht genau dem, was die Leute bei der Bahn nicht mehr haben wollten.

Und das bringt mich zu der Frage, was mir die Schätzwerte von Hutter und Co. bringen: am Ende läuft es darauf hinaus, wieviel Geld man ausgeben muss. Muss ich wirklich sofort – also: innerhalb einer Viertelstunde – etwa auf die Frage nach einem Sendetermin antworten, oder kann die Frage auch mal eine Stunde oder zwei liegenbleiben? Wenn die Nutzer Letzteres akzeptieren, kann ich besser mit den verfügbaren Arbeitskräften aus. Eine Abwägung. Man kann das vielleicht mit den Service-Level-Agreements in der IT vergleichen: Miete ich einen Server mit einer Verfügbarkeit von 99,9999 Prozent – oder akzeptiere ich zähneknirschend, dass etwa mein Telefonprovider sich das Recht herausnimmt, an ein oder zwei Nachmittagen im Jahr schlicht nicht verfügbar zu sein?

Für diese Art Abwägung sind Erfahrungswerte enorm hilfreich.